АЗС сегодня: что остается за кадром

Фото: Аким Закиров

На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.

Мы понаблюдали, как операторы работают в таком режиме, на АЗС в Барнауле и Новоалтайске.

На высоких оборотах

- После декрета я устроилась на АЗС, - рассказывает Олеся Чубарова, оператор трассовой АЗС «Газпромнефть» в Барнауле, на Правобережном тракте. - Думала, что ненадолго, а задержалась на 9 лет и нисколько не жалею. Профессия закалила: я стала стрессоустойчивее, научилась убеждать людей и работать в режиме многозадачности.

Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Олеси в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Олеся и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Одним словом, функция исключительно кассового расчета клиентов осталась, пожалуй, только в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».

Фото: оператор АЗС Олеся Чубарова

Пока мы наблюдаем за работой операторов, к кассе подходит водитель и просит объяснить, почему топливо у него расходуется быстрее, чем после заправки на соседней станции. Сравнение у него простое: две АЗС рядом, а расход после этой выше. Другого объяснения, кроме недолива, он не видит и пришел с готовым выводом: колонки здесь отмеряют меньше, чем показывают.

Олеся не спорит. Претензию к точности налива можно снять только измерением, и она предлагает провести его сразу. На станции для этого есть эталонный мерник - инструмент, которым проверяют точность колонок. Допустимая погрешность при отпуске 10 литров - 50 миллилитров. Контрольный пролив выполняет оператор: это часть его работы. Олеся надевает средства индивидуальной защиты и при водителе проводит пролив трижды, чтобы исключить случайность.

Результат - погрешность 25 миллилитров на 10 литров - укладывается в норму. Колонка исправна, недолива нет. Водитель удивлен. Олеся объясняет, что на расход топлива влияют многие факторы: стиль вождения, давление в шинах, загрузка автомобиля, температура воздуха и характер маршрута. Поэтому сравнивать две станции корректно только в одинаковых условиях.

Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Олесе приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.

Главное - забота о клиенте

Работа оператора требует умения общаться с разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.

- Оператор - главный человек на АЗС. Он помогает разобраться с оборудованием, рассказывает про акции и товары, поднимает настроение, напоминает, что пора перекусить, готовит кофе в дорогу и делает все, чтобы на АЗС вы чувствовали себя как дома, - перечисляет Кристина Мураховская, оператор АЗС в Новоалтайске с трехлетним стажем. - Чтобы водители не тратили время, на нашей станции установили кассы самообслуживания. Теперь операторы работают не за прилавком, а у экспресс-касс в торговом зале. Это сокращает дистанцию между операторами и клиентами и располагает к общению: мы консультируем, помогаем найти нужный товар и приготовить напитки.

Кристина разогревает выпечку, готовит хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. На приготовление отводится не более 2 минут. Это особенно важно, когда на АЗС очередь.

- У каждого оператора свои приемы, - делится Кристина. - Я, например, очень шустрая, могу заниматься несколькими делами одновременно. Готовлю хот-дог и вижу, что клиент хочет оплатить заправку наличными. Кладу булочку обжариваться и, пока идут 30 секунд, снимаю перчатки, обслуживаю клиента и возвращаюсь к приготовлению. Сейчас у нас нет фиксированного обеденного перерыва. Вернее, мы от него сознательно отказались. Пока клиент идет от колонки до кассы, успеваешь перекусить и снова обслуживаешь гостей. 20 минут на обед лучше потратить на то, чтобы сократить очередь, а поесть всегда успеем.

Фото: оператор АЗС Кристина Мураховская

- Оператору важно не только самому разбираться в работе АЗС, но и уметь понятно об этом рассказать, - считает Олеся Чубарова. - Клиенты постоянно спрашивают, как в одной автоцистерне могут поместиться разные виды топлива. Рассказываешь про несколько герметичных секций в бензовозе - удивляются, что такое возможно. Или спрашивают, как работает пистолет. Выходишь к колонке, показываешь, помогаешь заправиться.

- Недавно у водителя на трассе закончился бензин, - вспоминает Кристина. - Семья возвращалась из отпуска, в машине были маленькие дети. Чтобы заправиться, водитель шел к нам с канистрой несколько километров. Я заправила эту канистру вне очереди, клиенты у колонок отнеслись с пониманием. На дороге всякое бывает, и только человек может помочь человеку.

По словам Олеси Чубаровой, в последнее время автомобилисты стали уважительнее относиться к работе операторов:

- Многие отмечают нашу выдержку и терпение, а наекоторые в благодарность за то, что заправляем, несмотря ни на что, в условиях эмоционального напряжения, очередей и повышенного спроса, угощают кофе.

Ближе к вечеру на АЗС в Барнауле приезжает бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Олеся следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.

Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.

Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко

Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса

Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.

- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».

Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов

Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.

- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.

Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.

- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.

В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.

- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.

- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.

Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».

- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.

- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.

Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко

Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.

- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.

Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.