Без живых очередей и нулевых талонов: почему записываться к врачу в Алтайском крае лучше через 122

В крае работает 199 операторов на линии единого контакт-центра

Фото: АКЗС.

С октября 2025 года в Алтайском крае действует единый контакт-центр для записи к врачу. Рассказываем, почему для пациентов лучше звонить по номеру 122 для получения талонов, а не в регистратуру поликлиники, как раньше.

Больше никаких «звоните завтра»

Ситуация: звоните утром в регистратуру, чтобы записаться к врачу, а вам говорят, что талонов уже нет. В лучшем случае предлагают позвонить в другой день. В худшем – приходить с утра и занимать живую очередь. Знакомо? В экстренных ситуациях дают нулевой талон, с которым приходится пробиваться в кабинет наряду с теми, кто пришел по времени. Неудивительно, что иногда в больничных коридорах случаются скандалы.

Эту проблему в Алтайском крае начали решать с помощью контакт-центра 122. Это не полный аналог регистратуры. Главное преимущество для пациента в том, что даже при отсутствии талонов он попадает в лист ожидания. Операторы вносят его в систему и обязаны перезвонить в течение 14 дней, когда появится свободное окошко. Также у пациента уточняют, с какой целью он планирует попасть к врачу – выписка льготного лекарства, получение справки, острая проблема, плановый осмотр. Вся эта информация хранится в системе и позволяет наладить запись более эффективно.

Министра здравоохранения Алтайского края Дмитрий Попов

Фото: Вера БЕРЕЗОВСКАЯ. Перейти в Фотобанк КП

Как рассказал министр здравоохранения Алтайского края Дмитрий Попов, до начала работы линии 122 доступность записи по телефону через внутренние колл-центры поликлиник была неоднородной. Надо было искать номер, уточнять время работы, не было единых подходов к работе операторов.

«Теперь мы все ресурсы отрасли уже можем сконцентрировать на пациента. Он гарантированно получит помощь, на которую рассчитывает», – подчеркивает Дмитрий Попов

К каким врачам можно записаться по номеру 122

Пока запись по номеру 122 доступна только для взрослого населения. Важно, чтобы человек был прикреплен к конкретной медорганизации. Звонки принимают 199 операторов с 8.00 до 20.00 ежедневно. В среднем каждый день поступает до 10 тысяч звонков.

Записаться можно к следующим врачам:

- акушер-гинеколог,

- хирург,

- стоматолог,

- стоматолог-терапевт,

- офтальмолог,

- врач общей практики (семейный),

- нарколог,

- фтизиатр.

- врач/фельдшер/акушерка/медсестра кабинета профилактики

- врач/фельдшер кабинета неотложной помощи

Инструмент для главврача

Единая система записи и формирование листа ожидания в системе позволяет руководителям организаций, где работа налажена хорошо, а в каких областях надо подтянуть дополнительные ресурсы.

Недавно работу линии оценили депутаты АКЗС. Они регулярно сталкиваются с жалобами жителей, особенно в районах, на проблемы с записью к узким специалистам. Система позволяет наглядно видеть, в каких медорганизациях и у каких врачей самый большой лист ожидания. Сразу видно, что в районах большая очередь к хирургу, а в некоторых поликлиниках даже нет свободных талонов на первичный прием. Это уже звоночек для главного врача, что надо решать проблему.

Работу сервиса оценили депутаты АКЗС

Фото: АКЗС.

«Главному врачу система позволяет видеть реальную нагрузку в реальном режиме времени. Он может планировать штатное расписание, обучение необходимых специалистов, при нехватке специалистов заказывать кадры. Конкретный врач может спланировать свой рабочий день, видя, с какими обращениями к нему записываются пациенты», – поясняет Дмитрий Попов.

В поликлинике №3 депутатам продемонстрировали, как медучреждение работает с листами ожидания.

«Звонок на 122 – это гарантия получения помощи. С запуска программы практически исчезли жалобы на недоступность записи. Кроме того, стало проще администрировать так называемую проблему «нулевиков» - мы смогли оптимизировать работу с теми, кто приходит без записи, направив их в кабинеты доврачебной и неотложной помощи», – отметила главный врач Елена Овчинникова.

Работа над ошибками и планы

Линия 122 не отменяет прямой записи через регистратуру по телефону или при личном обращении, а также получение талонов через Госуслуги. Тем не менее, министр Дмитрий Попов прогнозирует, что скоро сама по себе система регистратур в медорганизациях станет рудиментом. Ежегодно поликлиники края принимают до 20 млн обращений. Цель на будущее – перевести весь этот поток в единую систему.

Программу постоянно тестируют, совершенствуют, оценивают эффективность операторов и обучают их.

«Работа не стоит на месте: мы постоянно мониторим и совершенствуем ее. Два раза в неделю проводим калибровочные сессии – прослушиваем и анализируем звонки, как положительные, так и те, где пациент выражает недовольство. Показательным критерием эффективности системы является тот факт, что человек решает свой вопрос с первого раза и в течение суток больше не обращается на линию 122», – рассказала Жанна Вахлова, главный врач Диагностического центра Алтайского края, на базе которого работает служба.

Главный врач Диагностического центра Алтайского края Жанна Вахлова

Фото: Вера БЕРЕЗОВСКАЯ. Перейти в Фотобанк КП

Службу положительно оценил председатель комитета АКЗС по здравоохранению Владимир Лещенко. Он назвал линию реальным инструментом регулирования потока людей, которая увеличивает доступность медицинской помощи.

«Наша общая задача на ближайшую перспективу – сделать сроки ожидания приема максимально прозрачными для населения. Мы должны выстроить работу так, чтобы этот механизм напрямую влиял на сокращение очередей и, как следствие, на удовлетворенность граждан», – резюмировал Владимир Лещенко.

Председатель комитета АКЗС по здравоохранению Владимир Лещенко

Фото: Вера БЕРЕЗОВСКАЯ. Перейти в Фотобанк КП

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

«Стабильно снижаемся». Как Алтайский край пережил эпидсезон подъема гриппа и ОРВИ

Заболеваемость ОРВИ и гриппом в Алтайском крае пошла на спад (подробности)