Прописывайте все детали отдыха в договоре!

Директор «НТК Интурист», Виктор Тополкараев

На Форуме наш корреспондент пообщался с экспертом, генеральным директором одной из крупнейших российских туристических компаний – «НТК Интурист», Виктором Тополкараевым и выяснил, с какими проблемами сталкиваются наши туроператоры, на что стоит обратить внимание туристам, собравшимся на отдых за рубеж, в частности в Турцию.

- Удовлетворяет ли сегодняшнее законодательство чаяния и надежды, а главное текущие потребности туроператоров? Работает ли этот закон на туристов?

- Поскольку закон формировался давно, то концепция его явно устарела. Всю ответственность почему-то несет туроператор, при этом не учитывается, что прямой контакт идет через турагента. Поэтому мы просим рассмотреть весь бизнес системно: клиент - турагент-туроператор-принимающая сторона. Все должно быть четко расписано, чтобы видеть, как работает эта цепочка и понимать где чья ответственность.

В нашем же законе, к сожалению, это не прописано. В связи с этими пробелами возникает много проблем. И часто туроператор отвечает за ошибки турагента, который что-то наобещал клиенту, а мы не проинформированы даже об этом, и наоборот, когда турагент отвечает за ошибки оператора. Я хочу сказать, что надо не вырывать из контекста те или иные проблемы. У нас ведь все последние поправки были результатом банкротства сначала Капитала, потом Ланта-тур.

Все это получило довольно широкий резонанс. И у нас пошло: всех к ноге, давайте обеспечим полное покрытие рисков. И естественно все внимание было направлено на обеспечение работы фонда, который призван помогать нашим туристам, у которых проблемы в связи с банкротством туристической компании их отправившей. С моей точки зрения надо делать так, чтобы до этого не доходило. Скорее всего, на ближайшей сессии будут рассматривать возможные изменения по правилам формирования фонда экстренной помощи туристам, попавшим в беду по вине туроператора. Будут смотреть, от какой базы будут рассчитывать процент отчислений в этот фонд.

На самом деле здесь возникла очень странная ситуация. Идея абсолютно правильная. Во всем туристическом сообществе механизмы, которые позволяют гарантировать безопасность туристов за рубежом. И это здорово. Но дальше возникает вот что. Предлагается сделать отчисление в экстренный фонд 12% от выручки оператора. И дальше никто не удосужился посчитать и спросить у страховой компании, а они вообще-то дальше готовы страховать такие объемы рисков? Потому что если дальше посчитать, взять, например, пятерку крупнейших туроператоров России, то их годовой оборот может доходить до миллиарда долларов. И больше. Если взять 12 % от этой суммы, то будет около 100 млн. долларов.

У нас в России нет страховых компаний, которые готовы страховать туризм на суммы 500 млн. рублей. Даже по закону они не имею право это делать. Ведь эти риски ничем не обеспечены. Ведь вы знаете, что любой туроператор – это куча компьютеров и все. Там нет никаких активов, которые могут быть обеспечением. Такие риски нужно перестраховывать. В России таких компаний нет. Здесь недостаточно прописали в законе, в итоге в законе получилось взимать процент по итогам бухучета с выручки от реализации турпродукта. У нас это получается моржа. Морженальность туроператора может быть около 15%. Т.е. фактически, получается, что сейчас 12% считаются не от общей суммы оборота, а от моржи. По сути это неправильно. Потому что когда человек выезжает, мы не можем страховать его на 15 % от стоимости его путевки. Но это единственное, что работает.

Средние компании да, найдут страхователя, а вот весь крупняк вынужден будет уйти в тень или регистрировать 50 юрлиц. В общем, если мы принимаем какие-то законы, они должны быть логичны по свей сути и при этом выполнимы. Чтобы не создавать у людей желание обманывать. Вернуться к решению этого вопроса должны в рамках осенней сессии. Документы с предложениями подготовлены. Но пока предложения довольно разрознены. И не сильно меняют ситуацию.

- Можно ли в таком случае применить какой-то зарубежный опыт?

- Да он есть, но не надо забывать, в какой стране мы живем. Во-первых, туристический бизнес во многом не прозрачен. Во-вторых, нет цивилизованных механизмов страхования. Этот рынок тоже не развит. И в-третьих, я говорю об этом уже очень давно – нигде в мире нет такой практики, когда туроператор по полгода продает турпродукт в минус от себестоимости. Когда об этом узнают наши зарубежные коллеги, они смотрят на нас с непониманием: то ли они сумасшедшие, то ли мы сумасшедшие. Конечно, во всем мире есть акции. Но в минус продавать никто не будет. В рамках нашего антимонопольного законодательства невозможно остановить демпенгующего туроператора. В России есть 2-3 компании, которые убивают наш рынок и на самом деле ни к чему хорошему это не приведет. И если кто-то говорит, мол, это хорошо, что наши туристы летают дешево, я отвечаю, что это до поры до времени летают дешево, а второе, таким образом губится отрасль. И рано или поздно это грохнется.

- То есть, зарубежный туризм станет доступным не для всех? Ведь компании ориентируется на заработные платы россиян…

- Я не считаю, что это правильно. Неправильно приучать людей летать за 10 тысяч рублей. Ведь каждая вещь стоит столько, сколько она стоит. Есть в этом какой-то подвох. Если брать по аналогии, то можно вспомнить пирамиду МММ. Пока она работала и приносила доход, да, было здорово. А когда рухнула, сколько людей пострадали? Все думали «я проскочу»… А кто-то в итоге не проскочил. Понимаете, когда грохается очередной оператор, это наносит огромный вред всей отрасли, всему туристическому бизнесу. Растет уровень недоверия туристов.

- В продолжение вопросов безопасности туристов в Турции. Как обеспечивается физическая безопасность туристов на территории этой страны, безопасность в питании и трансферах?

- С моей точки зрения, если брать Турцию, то безопасность туристов здесь обеспечивается на довольно высоком уровне. С каждым происшествием вводятся очень жесткие регулирующие и контролирующие меры. К примеру, был случай, когда здесь туристы отравились алкоголем. Скажу ответственно, здесь это не замалчивалось, ЧП получило серьезный резонанс, были приняты жесткие меры по регулированию алкогольного рынка. Сразу же выявили подпольный завод. Шли судебные процессы, была масса посаженых виновных и ответственных лиц. И все, кто был к этому причастен, понесли реальное уголовное наказание. Что касается, историй, на которые чаще всего внимание обращает пресса – это ДТП. Здесь я бы хотел обратить ваше внимание вот на что: там, где есть автотрафик, есть происшествия. Нужно судить по их количеству, а в Турции их гораздо меньше, чем у нас в России. Просто каждый такой случай особо рассматривается СМИ. Здесь просто нужно быть более корректными в представлении информации.

В целом эта проблема регулируется. И прежде всего самими транспортными компаниями. Здесь очень важно, чтобы туроператоры обращали внимание на то, чтобы транспортная компания, с которой заключается контракт, была сертифицирована, имела соответствующую лицензию и отвечала всем требованиям безопасности. В чем огромный плюс консолидации рынка: крупные игроки не могут позволить себе имиджевых рисков. Мы не можем позволить себе работать с людьми с рынка. Мы всегда проверяем очень жестко наших партнеров, наличия у них всех необходимых допусков. Вплоть до того, что наши гиды стали визуально осматривать транспорт. Кроме того, гиды обязательно перед началом трансфера настоятельно призывают туристов пристегнуться, другое дело, что сами туристы игнорируют эти призывы.

И не дай бог, если случается такое ДТП, как это было в случае с нашими туристами, «скорые» приехали моментально, размещали в лучших госпиталях, где были отличные условия и высокий уровень сервиса.

Повторюсь, идея усилить защищенность туристов за рубежом – трезвая. С одной стороны объединение туроператоров, с другой стороны – государство. В чем основная суть экстренной помощи. Любое страховое покрытие не действует сразу же, только медицинская страховка действует моментально. Любое же финобеспечение начинает действовать только после того, как ты пришел с массой документов, доказал, что тебя обманули. К сожалению, не учитывается ситуация, когда туристы прилетели в отель, а их не заселяют, потому что туроператор не оплатил. И что же делать в этой ситуации? Страховка эту ситуацию не покрывает. К тому же наши сограждане зачастую считают, что вполне могут оказаться с пятью долларами в кармане в чужой стране – они же за путевку заплатили. Что тут сделаешь? Здесь как раз и должен сработать хорошо продуманный механизм. Таковым является механизм Ростурпомощи. В течение суток принимается решение об оказании помощи, организуется временное размещение где-то, далее подбирается вариант перевозки туристов домой. А уже на родине начинаются все разбирательства.

- Как же проверить турфирму? И на какие моменты обратить внимание при выборе турфирмы?

- Нужно проверить финансовую состоятельность компании. Если у нормальной компании нет на счете трех тысяч долларов, то как они могут обеспечить хоть какую-то безопасность людям за рубежом? Бывают ситуации, когда людей нужно вывозить. Например, когда в Таиланде было цунами.

Когда же вы выбираете компанию, сначала просто прислушайтесь к своим ощущениям, которые появляются при визуальном знакомстве с фирмой. Чаще всего туристам приходится сталкиваться с агентствами. А какие у агентства могут быть документы? Они не лицензируются, не сертифицируются, никаких фингарантий у них нет.

Что же в этом случае нужно делать? Нужно смотреть на договор, который вы заключаете с фирмой. Там должно быть прописано все, что вам важно. Ни в коем случае не заключайте типовой договор! Нужно прописывать все детали: вид из окна, расположение пляжа, хоть цвет песка. Любая важная с вашей точки зрения информация может быть и должна быть внесена в договор. Этот запрос направляется туроператору, а уж он обязан ответить может это обеспечить или нет. Проверить, перечислила ли фирма деньги – сложно.

- Но для этого и нужен реестр неблагонадежных компаний…

- Пока его нет, а он нужен для регулирования турагентской деятельности. Мы же планируем для своих туристов сделать на сайте услугу, когда по номеру договора турист сможет посмотреть статус своих документов. И еще одно. С моей точки зрения нужно смотреть на цену продукта, должна вызывать вопросы низкая стоимость турпродукта. Если продукт стоит дешевле, чем авиабилет, это как минимум должно насторожить.

- Если говорить об отдыхе в Турции, где уже, казалось бы, все посмотрено, исхожено и трудно удивляться чему-то. С вашей точки зрения, что нового Турция сегодня может предложить своим гостям?

- Может, я тут буду не очень объективен, потому что я сам очень люблю в Турции отдыхать. С моей точки зрения, каждый выбирает тот отдых, который ему нравится. В Турции есть все. Экскурсии по историческим местам, например. Давайте будем объективны, на этой территории отметились практически все цивилизации. Я, например, сюда приезжаю ради моря и природы. Больше всего я люблю отдыхать в Кемере, потому что я люблю чистое море, сосны, горы и тишину. Поэтому как минимум две недели в году я отдыхаю в Турции. Прекрасные отели в Белеке. Особенно здесь на песчаных пляжах хорошо отдыхать с детьми.

Единственное, что объективно стало расстраивать – в Турции за последнее время сильно выросли цены. Если раньше это был очень качественный отдых по очень привлекательной цене, то сейчас цены изменились. Связано это с тем, что популярность Турции высока. Кроме того, качество услуг в отелях реально на очень высоком уровне. И все же повышение цен считаю неправильным, поскольку у каждой ниши ментально есть свой уровень, из которого лучше всего не выпрыгивать.

Кстати

Россия на втором месте по количеству отдохнувших в Турции

По информации министерства культуры и туризма Турции в январе-марте 2013 года в этой стране побывали 195,4 тыс. россиян. Между прочим, это на 18,2% больше, чем за этот же период 2012 года. А ведь в 2012 году Россия вышла на второе место (после Германии), поскольку 3,54 миллиона российских туристов отдохнули в Турции.

Что же касается общего числа иностранцев, выбравших Турцию для отдыха и шопинга, то в первом квартале этого года их тут побывало 4,214 млн. иностранцев (только в марте их побывало в Турции 1,841 млн. человек). Наибольшей популярностью Турция пользуется у граждан Германии (561,3 тыс. человек отдохнули здесь в этом году). Россияне по числу поездок в Турцию в январе-марте заняли шестое место. К концу года мы традиционно займем второе место – ведь пора отпусков только начинается.